淮北華潤燃氣服務(wù)規范

1　范圍

　　本標準規定了燃氣服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、總則、基本要求、管道燃氣供應服務(wù)、車(chē)用燃氣供應服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。

　　本標準適用于燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)向用戶(hù)提供的供氣服務(wù)和相關(guān)管理部門(mén)及機構對供氣服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

2　規范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T13611  城鎮燃氣分類(lèi)和基本特性

GB/T 19001  質(zhì)量管理體系

GB 50028  城鎮燃氣設計規范

GB 50494  城鎮燃氣技術(shù)規范

CJJ 51城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技術(shù)規程

3  術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

燃氣服務(wù)  gas service

為滿(mǎn)足用戶(hù)使用燃氣的需要，燃氣企業(yè)向用戶(hù)提供的供氣及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。

3.2

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)  gas company

指管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)和燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)的總稱(chēng)。

3.3

上門(mén)服務(wù)  on-site service

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)人員到用戶(hù)燃氣使用場(chǎng)所提供的服務(wù)活動(dòng)。

3.4

燃氣燃燒器具前壓力  gas pressure when gas appliances are being used

用戶(hù)使用燃氣時(shí)，在其燃氣燃燒器具入口處測得的運行壓力。

3.5

基表  reference meter

具有基礎計量功能、直接顯示用氣量原始數據且與其他附加功能分離的計量器具。

3.6

服務(wù)窗口  service point

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)為用戶(hù)提供服務(wù)的場(chǎng)所或平臺。包括辦事處（點(diǎn)）、用戶(hù)服務(wù)中心、維修站（點(diǎn)）、管理站、燃氣汽車(chē)加氣站和電子服務(wù)平臺等。

4  總則

4.1  服務(wù)體系

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立與其供氣規模、用戶(hù)數量相適應、可持續改進(jìn)的服務(wù)規范體系，滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)需求。

4.2  服務(wù)原則

4.2.1  指導性

燃氣行業(yè)服務(wù)應遵循安全第一、誠信為本、文明規范、用戶(hù)至上的原則。

4.2.2  安全性

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向用戶(hù)持續、穩定、安全供應符合國家質(zhì)量標準的燃氣和提供相應的服務(wù)；應為社會(huì )公共危機處理提供供氣方面的安全保障；應實(shí)行全年全天候應急服務(wù)；提供的服務(wù)過(guò)程應保障人員和使用設施的安全；不應因燃氣質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題對人身安全和生產(chǎn)、生活活動(dòng)及環(huán)境等構成不良影響和危害；應依法保護用戶(hù)信息。

4.2.3  透明性

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向用戶(hù)公示服務(wù)規范業(yè)務(wù)程序、條件、時(shí)限、收費標準、服務(wù)電話(huà)等與服務(wù)有關(guān)的各項信息。

4.2.4  及時(shí)性

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)系統應在規定或承諾的時(shí)限內，響應用戶(hù)在使用燃氣時(shí)，對質(zhì)量、維修和安全等方面的訴求。

4.2.5  公平性

燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)在其供氣范圍內，應對符合用氣條件的單位和個(gè)人提供均等化的普遍服務(wù)。

5  基本要求

5.1  供氣質(zhì)量

5.1.1  燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)供應的燃氣應符合GB 50494、GB 50028和GB/T 13611的規定并符合相應燃氣種類(lèi)標準。

5.1.2  燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向用戶(hù)公布所供應燃氣的燃氣種類(lèi)、組分、熱值和供氣壓力等質(zhì)量信息。

5.2  新增用戶(hù)

5.2.1  燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應根據燃氣專(zhuān)項規劃、適應當地經(jīng)濟發(fā)展和滿(mǎn)足居民生活需要，制定和公布燃氣用戶(hù)的用氣條件，在其經(jīng)營(yíng)范圍內履行普遍服務(wù)義務(wù)。

5.2.2  燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應公示用戶(hù)申請業(yè)務(wù)的辦事流程、辦結時(shí)限、辦理部門(mén)和地點(diǎn)，提供多種方式接受用氣申請。

5.2.3  燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應與用戶(hù)簽訂供用氣合同。供用氣合同除應符合國家對于燃氣供用氣合同的規定外，還應包括下列內容：

a)  供應燃氣的種類(lèi)、質(zhì)量和相關(guān)數據；

b)  維護用戶(hù)信息安全；

c)  燃氣設施安裝、維修、更新的責任；

d)  免費服務(wù)的項目、內容。

5.3  服務(wù)窗口

5.3.1  燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)窗口的場(chǎng)所和設施應滿(mǎn)足用戶(hù)服務(wù)需求。

5.3.2燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)窗口應按照公示的工作時(shí)間準時(shí)營(yíng)業(yè)，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內用戶(hù)未辦理完事項前，不應終止服務(wù)。

5.3.3  面對用戶(hù)的服務(wù)窗口場(chǎng)所入口處應設置明顯標識牌，設置無(wú)障礙通道，并保持暢通；服務(wù)設施應齊全、完好，保持整潔；不應放置與服務(wù)無(wú)關(guān)的物品。應符合下列要求：

a)受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺高度不應超過(guò)1.4 m；

b)采用間隔玻璃式柜臺的，應配有擴音器；

c)有服務(wù)電話(huà)、時(shí)鐘、日歷牌；

d)有處理業(yè)務(wù)需要的辦公設備；

e)有供用戶(hù)休息的座位；

f)有公示欄和安全標識；

g)與服務(wù)相適應的其他服務(wù)設施。

5.3.4  電子服務(wù)平臺等服務(wù)窗口應使用戶(hù)得到相同的服務(wù)質(zhì)量。

5.3.5  服務(wù)窗口公示的內容應利于用戶(hù)有效地得到服務(wù)。應包括下列內容：

a)辦理業(yè)務(wù)的項目、流程、程序、條件、時(shí)限、收費標準、收費依據、免費服務(wù)項目和應提交相應的

資料；

b)服務(wù)規范、服務(wù)承諾、服務(wù)問(wèn)責、服務(wù)投訴和處理等制度；

c)用氣條件、供氣質(zhì)量的主要參數、燃氣銷(xiāo)售價(jià)格；

d) 營(yíng)業(yè)站點(diǎn)地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間；

e)安全用氣、節約用氣知識；

f)服務(wù)人員崗位工號；

g)服務(wù)電話(huà)和監督電話(huà)。

5.4  接待服務(wù)

5.4.1  服務(wù)人員對用戶(hù)應主動(dòng)接待、熱情服務(wù)。

5.4.2  接待用戶(hù)應滿(mǎn)足下列要求：

a)對來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)人員不應推諉，按規定做好受理記錄；

b)按照燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)規定或者承諾的時(shí)限內答復、辦結；

c)不屬于本企業(yè)解決的問(wèn)題，應告知用戶(hù)。

5.4.3  燃氣服務(wù)的通訊設施應滿(mǎn)足用戶(hù)規模需要。傳統人工電話(huà)應做到鈴響三聲有應答。

5.4.4  服務(wù)人員接待應按下列程序：

　　a)問(wèn)候語(yǔ)；

　　b)報企業(yè)名稱(chēng)及工號；

　　c)問(wèn)清事由，提供相關(guān)服務(wù)；

　　d)道別語(yǔ)。

5.5  投訴處理

5.5.1  燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應有投訴處理的接待人員。建立投訴處理的全程記錄。

5.5.2  接到用戶(hù)的投訴應在2個(gè)工作日內處置并答復；因非本企業(yè)原因無(wú)法處理的，應向投訴人做出解釋

5.5.3  對重復投訴人，應告知投訴事項的解決辦法及聯(lián)系方式。

5.5.4  對處理期限內不能解決的投訴，應向用戶(hù)說(shuō)明原因，并確定解決時(shí)間。

5.5.5  投訴處理應根據調查結果和處理依據，選擇合適的處理方式。

5.5.6  應依法對投訴人的個(gè)人信息保密。

5.6  安全宣傳

5.6.1  燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應履行指導用戶(hù)安全用氣、節約用氣和宣傳安全用氣知識的義務(wù)。

5.6.2  燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向用戶(hù)發(fā)放《燃氣安全使用手冊》，向用戶(hù)宣傳燃氣使用的科學(xué)知識。安全宣傳應包括下列內容：

　　a)安全使用燃氣的基本知識；

　　b)正確使用燃氣器具的方法；

　　c)搶修、搶險、維修和維護等業(yè)務(wù)的聯(lián)系方法、聯(lián)系電話(huà)；

　　d)防范和處置燃氣事故的措施；

　　e)保護燃氣設施的義務(wù)。

5.7  服務(wù)人員

5.7.1  燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)人員，應按國家規定取得相應的從業(yè)資格，并進(jìn)行崗位培訓。

5.7.2  在燃氣加氣站的服務(wù)人員，應熟悉處置服務(wù)糾紛和與服務(wù)無(wú)關(guān)人員的危害燃氣安全的行為。

5.7.3  服務(wù)人員應著(zhù)裝整潔，舉止文明、用語(yǔ)規范、熟悉業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧，宜使用普通話(huà)。

5.7.4  服務(wù)人員不應使用傷害用戶(hù)自尊、人格和埋怨、責怪、諷刺、挖苦用戶(hù)的語(yǔ)言。

5.7.5  服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內，應身著(zhù)企業(yè)標識服，佩戴工作證、牌。工作證牌應具有下列內容：

a)企業(yè)名稱(chēng)及簽章；

b)工作證牌編號；

c)持證人員的姓名、工號、照片及崗位名稱(chēng)。

5.8  信息服務(wù)

5.8.1  燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立服務(wù)信息系統，滿(mǎn)足用戶(hù)查詢(xún)、咨詢(xún)、預約、投訴、繳費等業(yè)務(wù)的需求。

5.8.2  燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應建立健全真實(shí)、完整的用戶(hù)服務(wù)檔案，實(shí)現服務(wù)的可追溯性。

5.8.3  對用戶(hù)信息服務(wù)的提供方式包括：

a)電子服務(wù)平臺；

b)電話(huà)、傳真、短信等和自助終端設施；

c)營(yíng)業(yè)站點(diǎn)；

d)氣費賬單；

e)《燃氣安全使用手冊》和其他宣傳材料；

f)電視、報紙及其他媒體。

5.8.4  信息服務(wù)渠道應保持暢通，并方便用戶(hù)使用。

5.9  上門(mén)服務(wù)

5.9.1  服務(wù)人員應遵循上門(mén)服務(wù)規范，規范應包括從入門(mén)至離開(kāi)時(shí)全過(guò)程的行為要求。應避免多名服務(wù)人員為相同的目的或分解服務(wù)程序上門(mén)干擾用戶(hù)。

5.9.2上門(mén)服務(wù)實(shí)行預約制度，應按照與用戶(hù)約定的時(shí)間，準時(shí)到達。對不能按時(shí)應約的，應及時(shí)告知用戶(hù)需要等待的時(shí)間；對不能應約的，應在預約時(shí)間前采用有效方式及時(shí)通知用戶(hù)，提前時(shí)間不宜小于2h。

5.9.3  服務(wù)人員應著(zhù)企業(yè)標識服，帶工作牌，主動(dòng)說(shuō)明來(lái)因和出示相關(guān)證件。

5.9.4  入戶(hù)服務(wù)應尊重用戶(hù)隱私，非經(jīng)用戶(hù)同意，不應進(jìn)入與服務(wù)項目?jì)热轃o(wú)關(guān)的場(chǎng)所。

5.9.5  服務(wù)完成，應清理現場(chǎng)，并帶走作業(yè)垃圾。

5.9.6  服務(wù)結束，涉及作業(yè)記錄的，應準確記錄，并請用戶(hù)簽字。

5.9.7  對上門(mén)服務(wù)質(zhì)量實(shí)行跟蹤回訪(fǎng)。

5.9.8  應有對殘、障、孤、老等特殊服務(wù)對象的服務(wù)規定。

5.10  供氣保障

5.10.1  燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)的燃氣安全事故應急預案中應具有保證臨時(shí)供氣和維持服務(wù)的措施。

5.10.2  燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)遇到自然災害、極端性氣候、社會(huì )治安、生產(chǎn)事故和氣源短缺等嚴重影響正常供氣服務(wù)的事件，應遵照燃氣應急預案采取相應措施。

5. 10.3  燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向用戶(hù)宣傳燃氣安全事故應急預案，適時(shí)組織用戶(hù)參加培訓或演習。

5.10.4  燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向社會(huì )公布24 h報險、搶修電話(huà)。

5.10.5  燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應協(xié)助地方人民政府對特殊情況或殘、障、孤、老等特殊人群的用氣需求提供服務(wù)。

5.10.6  燃氣計量和調度等信息應有利于燃氣計量技術(shù)水平提高和對供求狀況監測、預測和預警的實(shí)施。

5.11  用戶(hù)燃氣設施的安全檢查

5.11.1  燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應按照相關(guān)法規的規定組織對用戶(hù)燃氣設施的安全檢查。

5.11.2  檢查前，應提前告知用戶(hù)，并按約定的時(shí)間實(shí)施。檢查服務(wù)的人員應主動(dòng)表明身份并說(shuō)明來(lái)由。

5.11.3  對初次使用燃氣的用戶(hù)和新住宅用戶(hù)裝修后在供氣設施投用前，應按規定或約定進(jìn)行上門(mén)安全檢查。不符合安全使用條件的，不應供氣。

5.11.4  安全檢查記錄應有用戶(hù)簽字。

5.11.5  安全檢查應符合CJJ 51的規定，并檢查下列事項：

a)嵌入式燃氣灶和在隱蔽及不易觀(guān)察位置安裝的連接管道情況；

b)采用不脫落連接方式的情況；

c)燃氣熱水器排煙管的完好情況；

d)用戶(hù)燃氣存放和使用場(chǎng)所的安全條件及通風(fēng)情況。

5.11.6  對檢查發(fā)現存在安全隱患的事項，應履行告知義務(wù)，并按照規定的燃氣設施維護、更新責任范圍實(shí)施相關(guān)工作，或者提示用戶(hù)自行整改。向用戶(hù)發(fā)出隱患整改通知書(shū)，整改通知書(shū)應要求用戶(hù)簽收。

5.11.7  用戶(hù)要求燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)協(xié)助對其用戶(hù)燃氣設施維護、更新責任范圍內的安全隱患整改時(shí)，燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應組織有資質(zhì)的施工單位實(shí)施。

5.11.8  燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)在入戶(hù)檢查時(shí)，發(fā)生下列情況，應做好相關(guān)記錄。

a)用戶(hù)拒絕人戶(hù)安全檢查的；

b)拒絕在安全檢查記錄上簽字的；

c)不簽收整改通知書(shū)的。

5.11.9  因用戶(hù)原因無(wú)法進(jìn)行安全檢查的，燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應做好記錄，并以書(shū)面形式告知用戶(hù)約定安全檢查時(shí)間及聯(lián)系電話(huà)號碼；發(fā)現燃氣泄漏等嚴重安全隱患，燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應采取相應措施進(jìn)行及時(shí)處理。

6  管道燃氣供應服務(wù)

6.1  新增用戶(hù)

6.1.1  用氣條件應包括：市政燃氣管網(wǎng)覆蓋的區域、管道供應能力、用氣場(chǎng)所的安全用氣條件。

6.1.2  管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應公示新增用戶(hù)的主要流程，應包括下列內容：

a)前期咨詢(xún)；

b)申請受理；

c)現場(chǎng)查勘；

d)接氣方案確定；

e)合同簽訂；

f)施工；

g)工程驗收；

h)置換通氣等。

6.1.3  管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)不應拒絕符合用氣條件的用氣申請者。對超出市政燃氣管道負荷能力的地段的用氣申請者，應告知原因和解決建議。

6.1.4  管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)接受用氣申請后，經(jīng)勘測符合用氣條件的，并需要管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供安裝施工的，應與申請用氣者簽訂施工合同，按照合同約定期限完工。

6.1.5  新增用戶(hù)的程序、時(shí)限應符合下列要求：

　　a)管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)接受用氣申請后，應在10個(gè)工作日內答復；

　　b)工程應由具備相應施工資質(zhì)的單位施工；

　　c)管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)組織或參與工程竣工驗收；

　　d)驗收合格后方可通氣交付使用。

6.2  供氣服務(wù)

6.2.1  對于符合國家質(zhì)量標準，管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)參與工程竣工驗收并驗收合格的用戶(hù)燃氣設施，應依據供用氣合同予以供氣。

6.2.2  管道燃氣計量、抄表與結算

6.2.2.1  管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應向用戶(hù)提供、安裝經(jīng)法定機構檢測合格的燃氣計量表。選用的燃氣計量表應便于燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)的統一管理和安裝、維修。使用預存款方式的燃氣計量表應具有余額不足報警提示或者有限透支功能。管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應按照規定定期更新、檢定燃氣計量表。非在線(xiàn)檢測燃氣計量表時(shí)，應向用戶(hù)提供備用燃氣計量表或者與用戶(hù)商定檢測期內的計量方式。

6.2.2.2  管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應在供用氣合同中，與用戶(hù)明確燃氣費的結算周期和方式。

6.2.2.3  燃氣銷(xiāo)售價(jià)格調整時(shí)，管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應按照調價(jià)時(shí)間和價(jià)格，分別結算調價(jià)前后的燃氣費，并告知用戶(hù)。對使用非預存款方式燃氣計量表的用戶(hù)應及時(shí)抄表結算燃氣費。

6.2.2.4  管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應做到抄表作業(yè)及時(shí)準確：

　　a)抄表應按照約定的時(shí)間周期進(jìn)行。若需要變更抄表周期，應提前通知用戶(hù)；

　　b)對居民用戶(hù)長(cháng)期不在家而無(wú)法上門(mén)抄表或暫時(shí)無(wú)法正確抄表的，計量可按以下方法進(jìn)行估量并告知用戶(hù)：

　　——估量不應高于該用戶(hù)以往實(shí)際用氣一年中最高的單月用氣量；

　　一一估量后第一次進(jìn)戶(hù)抄表作業(yè)時(shí)，應按照“多退少補”的原則與用戶(hù)結算。

　　c)管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)不應對非居民用戶(hù)進(jìn)行估量抄表。

6.2.2.5  管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)抄表后，應按照承諾的時(shí)間通知用戶(hù)繳納燃氣費。繳納燃氣費的期限除非合同另有約定不宜少于10日。

6.2.2.6  管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)的繳納燃氣費通知應包括下列內容：

　　a)企業(yè)名稱(chēng)；

　　b)用戶(hù)編號、戶(hù)名、地址；

　　c)抄表數和用戶(hù)當期使用的燃氣量；

　　d)燃氣的價(jià)格和用戶(hù)應繳納的燃氣費金額；

　　e)繳納燃氣費的地址、時(shí)間和時(shí)限及繳費方式的提示；

　　f)企業(yè)的繳費查詢(xún)電話(huà)、服務(wù)投訴電話(huà)、監督電話(huà)或其他聯(lián)系方式。

6.2.2.7  管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應提供多種方式方便用戶(hù)繳納燃氣費，并向用戶(hù)提供合法收費憑證。

6.2.2.8  用戶(hù)逾期未繳納燃氣費時(shí)，管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應以有效方式提醒用戶(hù)繳費，同時(shí)告知違約責任。

6.2.3  管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶(hù)改裝、拆除、遷移燃氣設施的申請后，應在5個(gè)工作日內予以答復。對受理的，居民用戶(hù)按照約定時(shí)間的5個(gè)工作口內、非居民用戶(hù)按照合同約定的時(shí)限，實(shí)施相關(guān)工程；對不予受理的，應以書(shū)面形式向用戶(hù)說(shuō)明理由。遷移、改裝燃氣設施的質(zhì)量保證期應符合國家有關(guān)規定。

6.2.4  對燃氣計量有異議的，可向法定檢測機構提出檢定申請：

　　a)檢定結果超出規定誤差標準的，由管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供更換使用的燃氣計量表并承擔相關(guān)檢定費用；檢定結果符合規定的，由提出檢定申請方承擔檢定燃氣表的相關(guān)費用；

　　b)對于超出的誤差，應給予損失方按照計量誤差累積量補償，累計時(shí)間按照自拆表檢定之日前1年計算。該表安裝使用不足1年的，按實(shí)際使用時(shí)間計算；

　　c)燃氣用戶(hù)的用氣量以基表顯示的數據為基準數據。

6.2.5  管道供應臨時(shí)中斷，應進(jìn)行下列處置：

　　a)管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)因管道施工、維修、檢修等計劃性而非突發(fā)性原因確需降壓或暫停供氣的，應提前48 h將暫停供氣及恢復供氣的時(shí)間公告和通知用戶(hù)及燃氣管理部門(mén)。降壓或暫停供氣的開(kāi)始時(shí)間應避免用氣高峰，暫停供氣的時(shí)間一般不應超過(guò)24 h，并按時(shí)恢復供氣；

　　b)供氣管道發(fā)生泄漏或突發(fā)性事件停氣，應采取不間斷的搶修措施，直至修復投用；

　　c)對突發(fā)、意外造成停氣、降壓供氣或者停氣時(shí)間超過(guò)24 h以上，應及時(shí)通知停氣影響范圍內的用戶(hù)，向用戶(hù)說(shuō)明情況，并通知用戶(hù)恢復供氣時(shí)間和安全注意事項；

　　d)居民用戶(hù)恢復供氣時(shí)間等事項應按照相關(guān)法規的規定實(shí)施。再次停氣或超時(shí)停氣應再次通知用戶(hù)。通知內容包括：停氣原因、停氣范圍、停氣開(kāi)始時(shí)間、預計恢復供氣時(shí)間等；

　　e)管道施工、維修和檢修提倡采取措施實(shí)現不停氣作業(yè)。

6.2.6  用戶(hù)燃氣管道設施發(fā)生故障，向管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)報修，管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應受理，并按照相關(guān)法規規定的時(shí)限響應；管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶(hù)室內燃氣泄漏的報告，應在接報的同時(shí)，提示用戶(hù)采取常規應對措施，按照相關(guān)法規的規定響應并立即趕到現場(chǎng)處置；管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理的燃氣表井、閥門(mén)井等井蓋缺損，應自接到報告或發(fā)現之時(shí)起24 h內修復，未能及時(shí)修復的，應采取監護措施。

6.2.7  管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的，應提前90個(gè)工作日報經(jīng)燃氣管理部門(mén)同意，由燃氣管理部門(mén)、管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)事先對供應范圍內的用戶(hù)的用氣做出妥善安排并告知用戶(hù)。

6.2.8  燃氣燃燒器具前壓力檢查應符合下列要求：

　　a)管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應在調壓裝置出口的近端和最遠端實(shí)施監測。定期抽查用戶(hù)燃氣燃燒器具前壓力，每2個(gè)月不應少于一次，每次測試戶(hù)數按當地實(shí)際確定。中壓進(jìn)戶(hù)的用戶(hù)燃氣燃燒器具前壓力檢測按照有關(guān)規定實(shí)施；

　　b)檢測點(diǎn)應具有隨機性和符合燃氣種類(lèi)特性；

　　c)燃氣燃燒器具前壓力應符合GB 50028的規定。

6.2.9  管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應按照規定定期在管網(wǎng)末端抽查燃氣加臭的質(zhì)量。

6.2.10  管道經(jīng)營(yíng)企業(yè)建立用戶(hù)燃氣設施隱患整改及跟蹤的工作機制，督促用戶(hù)整改。

6.3  燃氣種類(lèi)轉換

6.3.1  管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應在以下情況下對用戶(hù)轉換供應燃氣種類(lèi)：

    a)燃氣專(zhuān)項規劃要求轉換燃氣種類(lèi)；

    b)其他種類(lèi)燃氣并入城鎮燃氣市政管網(wǎng)。

6.3.2  管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)在進(jìn)行燃氣種類(lèi)轉換時(shí)，應與轉換地區的街鎮、社區、物業(yè)管理等單位取得聯(lián)系，告知相關(guān)工作，并提前7個(gè)工作日通知用戶(hù)轉換原因、流程、時(shí)間、注意事項、收費項目及標準、新燃氣種類(lèi)的特性、使用新種類(lèi)燃氣的價(jià)格及需要用戶(hù)配合事項等。

6.3.3  管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應在發(fā)布燃氣種類(lèi)轉換通知前，至少應完成以下工作：

　　a)檢查用戶(hù)燃氣設施的安全情況；

　　b)登記燃氣燃燒器具品牌、型號；

　　c)向用戶(hù)告知安全檢查結果并要求用戶(hù)簽字；

　　d)對存在安全隱患的，應按照規定，向用戶(hù)發(fā)出整改通知書(shū)，要求用戶(hù)簽收；

　　e)因用戶(hù)不在家無(wú)法入室進(jìn)行安全檢查的，應做好記錄，并以書(shū)面形式告知用戶(hù)聯(lián)系方式，另行約定安檢時(shí)間。

6.3.4  管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應將普查的燃氣燃燒器具相關(guān)數據提供給相關(guān)企業(yè)，并組織相關(guān)企業(yè)做好燃氣燃燒器具更換或者改裝的前期準備工作。

6.3.5  燃氣燃燒器具的更換、改裝應符合國家相關(guān)標準要求，改裝后的燃氣燃燒器具應有明顯標識，改裝情況應詳細記錄，包括改裝企業(yè)名稱(chēng)、人員工號、改裝內容、檢測情況等內容并有用戶(hù)簽字。

    管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應對改裝后的燃氣燃燒器具和設施進(jìn)行安全檢查；未更新或未改裝的燃氣燃燒器具不得使用，并應告知用戶(hù)。

6.3.6  除6.3.3e)項外，管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應在燃氣種類(lèi)轉換前完成抄表和結算工作。

6.3.7  管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應按公示的時(shí)間恢復正常供氣，因特殊情況延時(shí)供氣的應及時(shí)公示。

7  車(chē)用燃氣供應服務(wù)

7.1  加氣服務(wù)

7.1.1  燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應保證加入燃氣汽車(chē)氣瓶的充裝介質(zhì)與氣瓶規定的充裝介質(zhì)一致，充裝程序和加氣壓力符合國家規定。

7.1.2  燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)使用的加氣機計量裝置符合國家關(guān)于計量器具的規定。

7.1.3  燃氣汽車(chē)加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)收取加氣費時(shí)，應向用戶(hù)出具合法收費憑證。

7.1.4  不應拒絕向符合規定的燃氣汽車(chē)充裝車(chē)用燃氣。

7.1.5  加氣前應問(wèn)清加氣數量，將加氣機顯示歸零并向用戶(hù)告知。加氣結束，應唱收唱付。

7.1.6  加氣服務(wù)的人員應對有泄漏的燃氣氣瓶按程序立即處置。

7.1.7  加氣站的安全設施應符合國家相關(guān)規定，加氣站應有明確的運氣槽車(chē)停車(chē)區域并有隔離設施與標識。

7.1.8  在向燃氣汽車(chē)加氣前，加氣服務(wù)人員應按照規定檢查氣瓶、氣瓶定期檢驗有效合格證件和氣瓶充裝合格證，符合規定方可為相應的汽車(chē)加氣；對臨近氣瓶檢驗期限的氣瓶，應提示用戶(hù)檢修。應采取措施提高氣瓶信息化管理水平，實(shí)現全過(guò)程信息的可追溯性，增強瓶裝燃氣的使用安全性。

7.1.9  交接班時(shí)應對加氣設施進(jìn)行泄漏檢查。

7.1.10  加氣站的加氣車(chē)輛進(jìn)、出通道應符合要求并明示，有人員維持車(chē)輛秩序。

7.1.11  向燃氣汽車(chē)加氣時(shí)，應請車(chē)內人員下車(chē)并熄滅發(fā)動(dòng)機。

7.1.12  不應從事超出經(jīng)營(yíng)范圍的充裝業(yè)務(wù)。

7.1.13  不應容許用戶(hù)使用加氣設施自行加氣。

7.2  服務(wù)窗口

　　除應符合5.3的規定外，還應具有以下設施：

　　a)安全監控系統；

　　b)衛生間。

8  服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

8.1  評價(jià)方式

    燃氣服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)應實(shí)行企業(yè)自我評價(jià)和社會(huì )評價(jià)結合的方式。

8.2  燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)自我評價(jià)

    燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應依據本標準建立以用戶(hù)對服務(wù)滿(mǎn)意度為基礎的服務(wù)質(zhì)量自我評價(jià)體系。宜按照GB/T 19001的規定實(shí)施。

8.3  社會(huì )評價(jià)

　　社會(huì )評價(jià)包括：

　　a)  按照有關(guān)標準定期開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度測評；

　　b)  地方人民政府管理部門(mén)、協(xié)會(huì )、社會(huì )評價(jià)機構以及消費者組織等對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的評價(jià)；

　　c)  利用媒體公布燃氣服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結果。

　　評價(jià)數據可由以下渠道獲得：市民信訪(fǎng)、投訴；社會(huì )評價(jià)、調查機構對燃氣服務(wù)進(jìn)行的定期評價(jià)；燃氣用戶(hù)調查、專(zhuān)項服務(wù)項目咨詢(xún)、社會(huì )征求意見(jiàn)、專(zhuān)家評議等以及對企業(yè)服務(wù)窗口和專(zhuān)題用戶(hù)的調查。

8.4  評價(jià)參考指標及計算方法

8.4.1  共性指標

8.4.1.1  服務(wù)電話(huà)及時(shí)接通率

　　呼叫中心或服務(wù)電話(huà)及時(shí)接通率應大于80%。計算方法應按式(1)計算：

　　電話(huà)及時(shí)接通率=（按時(shí)接通的電話(huà)數量÷打進(jìn)電話(huà)總數量）×l00%…………(1)

8.4.1.2  服務(wù)窗口服務(wù)用戶(hù)平均等待時(shí)間

　　服務(wù)窗口服務(wù)用戶(hù)平均等待時(shí)間不應超過(guò)15 min。計算方法應按式(2)計算：

　　平均等待時(shí)間=（被現場(chǎng)抽查人數的等待時(shí)間之和÷現場(chǎng)抽查人數）×100%………(2)

8.4.1.3投訴處理及時(shí)率

　　投訴處理及時(shí)率應大于或等于99%。計算方法應按式(3)計算：

　　投訴處理及時(shí)率=（規定時(shí)間內及時(shí)投訴處理次數÷投訴總次數）×100%………(3)

8.4.1.4投訴辦結率

　　投訴辦結率應100%。計算方法應按式(4)計算：

　　投訴辦結率=（規定時(shí)間內投訴辦結次數÷投訴總次數）×100%    …(4)

8.4.2  對管道燃氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)考核指標

8.4.2.1  燃氣燃燒器具前壓力合格率

　　燃氣燃燒器具前壓力合格率應大于或等于99%;計算方法應按式(5)計算：

　　燃氣燃燒器具前壓力合格率=（規定時(shí)間內檢測合格次數÷檢測總數）×100%……(5)

8.4.2.2  管道設施搶修響應率

　　管道設施搶修響應率應100%。計算方法應按式(6)計算：

　　管道設施搶修響應率=（規定時(shí)間內檢查合格次數÷檢查總次數）×100%………(6)

8.4.2.3管道設施搶修及時(shí)率

　　管道設施搶修及時(shí)率不應低于99%。計算方法應按式(6)計算。

8.4.2.4  報修處理響應率

　　對用戶(hù)設施報修處理響應率應100%，響應率計算方法應按式(7)計算：

　　報修處理響應率=（規定時(shí)間內報修處理響應次數÷報修處理總數）×100%………(7)

8.4.2.5報修處理及時(shí)率

　　對用戶(hù)設施報修處理及時(shí)率不應低于98%。及時(shí)率計算方法應按式(8)計算：

　　報修處理及時(shí)率=（規定時(shí)間內報修處理及時(shí)次數÷報修處理總數）×100%………(8)

8.4.3燃氣服務(wù)滿(mǎn)意度應按照構成滿(mǎn)意度的因素和滿(mǎn)意度分級的符合性進(jìn)行測評。