深入學(xué)習習近平總書(shū)記系列講話(huà)精神

踐行群眾路線(xiàn)    提升服務(wù)品質(zhì)

淮北華潤燃氣組織實(shí)施客戶(hù)服務(wù)監督方案

公司各部室、碭山子公司、濉溪分公司及段園分公司：

為認真貫徹落實(shí)燃氣集團《關(guān)于深入推行服務(wù)承諾制度》的精神，深入推行服務(wù)承諾制度，進(jìn)一步提高公司相關(guān)部室管理水平和服務(wù)質(zhì)量，更好地適應客戶(hù)服務(wù)發(fā)展的需求，特制定本方案。

一、 客戶(hù)服務(wù)監督的目的

對各部室服務(wù)承諾進(jìn)行監督是實(shí)現華潤燃氣集團“以客戶(hù)為導向”戰略的重要舉措。各部室需認真重視，定期召開(kāi)會(huì )議跟蹤各項服務(wù)承諾指標的落實(shí)情況，將服務(wù)承諾制度扎實(shí)有效推行。以達提升公司形象，提高客戶(hù)服務(wù)水平，讓客戶(hù)滿(mǎn)意并力圖超越客戶(hù)期望的目的。

二、 客戶(hù)服務(wù)監督的原則

客戶(hù)服務(wù)監督并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，只是措施。以加大各部室人員對服務(wù)承諾的推行力度的原則，進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，端正服務(wù)態(tài)度，降低投訴率。

三、 客戶(hù)服務(wù)監督的范圍

以客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )成員部室為重點(diǎn)監督對象，其他部室同在監督范圍內。

四、 監督實(shí)施

1、各部室應嚴格執行《服務(wù)承諾考核細則》（附件二）及各項服務(wù)有關(guān)的規定內容。

2、成員部室每周二向客戶(hù)服務(wù)監督部門(mén)（公司總經(jīng)辦）上報各項工作臺賬：

Ø  市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部：報裝戶(hù)數（包括地產(chǎn)戶(hù)、工業(yè)用戶(hù)、工商用戶(hù)、零散戶(hù)）、當期合同統計報表及客戶(hù)詳細資料。

Ø  客戶(hù)服務(wù)部：維修派單及零散戶(hù)客戶(hù)安裝資料。

Ø  燃氣具總匯：當期售氣安裝臺賬、維修臺賬。

Ø  工程部：當期設計、安裝臺帳、竣工工程報告及客戶(hù)詳細資料。

Ø  車(chē)用氣事業(yè)部：當期售氣臺賬及加氣臺賬。

Ø  運行管理部：呼叫中心客戶(hù)流轉問(wèn)題臺賬、回訪(fǎng)記錄臺賬、投訴及回訪(fǎng)電話(huà)記錄、當期維修、搶險、室外置換臺帳。

服務(wù)監督部門(mén)采取電話(huà)回訪(fǎng)、抽查的形式，對前線(xiàn)服務(wù)部室進(jìn)行監督檢查，對不報、遲報的部室按照公司考核細則執行。

特此通知。

2014年3月3日